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如何对付网上的客户抱怨

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如何对付网上的客户抱怨

  自从有了互联网,有个社会化媒体,客户投诉的渠道似乎被扩大了。投诉电话依然是要打的,当然,如果解决的不满意,网上也是可以发泄的。但是网上抱怨的影响面远远大于电话。毕竟电话只局限于一对一的效果,而网上却有一堆人在围观。如果你对网上的抱怨响应的不及时,那么这些抱怨也许会持续发酵,带来一些你始料不及的影响。
其实无论你的企业在怎样的规模,你的成功在于你应对客户的能力。这个时代,客户总是有许多不同的观点,客户们也随时会转向这些观点,让你显著与众不同的方式就是高效、可靠的客户服务。如果你能高效处理线上一个客户的抱怨,要知道可能有成千上万的潜水观众,这就不只是客户服务了,这也是市场营销。
美国创业企业Likeable Local的CEO,Dave Kerpen分享了要成功处理在线抱怨,只需要紧跟两个原则,他用了英文字母的缩写来表达两个原则:DND(do not delete。别删除)和LAST(listen,apologize,solve,thank,倾听、道歉、解决,感谢)
别删除(DND)
无论在线抱怨多么让人发火,不要删除他们。对该原则唯一例外的是,内容是淫秽的言语、亵渎的言语,偏执的言语,以及那些暴露员工私人信息的内容。如果你删除了你博客或者社会化媒体主页上的一个抱怨,那是和好的客户服务相悖了。这就是告诉客户,他不重要。同时,这也是让他找到其他论坛,在别处更大声的表达不满。
不是删除抱怨,你需要做的就是倾听、道歉,解决和感谢(LAST)
1.倾听
用社会化网络去倾听那些直接针对你,或者间接对你的抱怨。在社会化媒体上,以及你所在行业的论坛里搜索你公司的名字。注意人们在那里谈论你的每个在线网站,所以你找到每个人和每个抱怨,确保没有一个被忽视。
2.道歉
这是你让你的公司发光的机会。把抱怨看成一个礼物,一个显示你多敏感,并且多么关心你客户的机会。每个人都会犯错误,客户能理解。他们只是希望当你搞砸时,可以处理。这不真正关乎谁对谁错;它关乎你的客户如何感受。所以说,“对不起”(这种更个人化,比“我道歉”或者“我们的歉意”更好。),明确客户,并且发誓私下解决问题。当告诉你的客户你在意时,这种是在减低升级的问题。
比如,如果**在你的博客或者社会化媒体主页上贴了一个抱怨,你回馈,“真是对不起,你的体验这么糟,**。你一定感到很糟糕。我们会给你发送一个私信,帮助解决这件事。”
3.解决问题
说“对不起”很重要,但是除非你解决问题,否则就没有意义。无论怎样,确保你有个能解决这个问题的以客户为中心的组织。返回客户钱,给他免费一或两个月。用一些惊奇的事让客户惊讶和高兴。无论什么,确信你能让客户满意,或者更好一点,震撼。
4.感谢这个客户
记住,抱怨真的是礼物。这是一个处理问题,学习如何改善,并且显明给这个世界看,你有多关心你的客户的机会。所以,真诚地感谢你的客户,因为他和你的对话。这会让客户感到自己被倾听,而且确保不管抱怨的最初原因是什么,你正在扩大你的机会,挽留你的客户可以呆更长的时间。
我想如果你跟随这些简单的原则,你会把一个生气的客户变成一生的粉丝。更重要的是,你能把潜在的口碑问题,变成一个营销机会。在互联网上进行评论,那些好的、坏的,和丑的,永远这样。你的反应也该如此。抓住每个与客户交往的机会,把他变成营销机会。

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